Política de Seguridad, Conducta, Accesibilidad, Limpieza y Objetos Perdidos de los Pasajeros

Destinatarios: Pasajeros, clientes, proveedores de transporte y personal de atención al cliente
Entidad legal: Elevate Mobility Group LLC, que opera bajo el nombre comercial XVIA USA
Dirección comercial principal: 411 Theodore Fremd Ave, Ste 206, Rye, NY
Fecha de entrada en vigor: 8 de agosto de 2026

1. Requisitos de los pasajeros, capacidad y asientos de seguridad infantil

Los titulares de cuentas deben tener al menos 18 años. XVIA no permite el transporte de menores no acompañados mediante una reserva estándar de cliente. Un menor puede viajar acompañado de su padre, madre, tutor legal u otro adulto responsable autorizado para acompañarlo, sujeto a la legislación aplicable y a los requisitos de reserva de XVIA. La ocupación del vehículo no puede exceder el número de pasajeros que puedan transportarse legalmente utilizando los asientos instalados y los sistemas de retención obligatorios. Las capacidades estándar de servicio de XVIA son: Black, hasta 4 pasajeros; XL, hasta 6 pasajeros; y Elite SUV, hasta 6 pasajeros. La capacidad real de un vehículo asignado puede ser menor debido a su configuración legal de asientos, los sistemas de retención infantil, el equipaje, los dispositivos de movilidad u otras consideraciones de seguridad. Los pasajeros que viajen con un niño pueden solicitar un asiento de seguridad infantil al realizar o modificar una reserva. El asiento solicitado es un complemento opcional, sujeto a disponibilidad, compatibilidad con el vehículo, información proporcionada por el cliente y confirmación de XVIA. Se aplica un cargo de $30 por cada asiento de seguridad infantil solicitado que XVIA confirme y proporcione. El cargo se informará antes de confirmar la reserva o su modificación. Si XVIA no puede proporcionar un asiento solicitado y confirmado, no se cobrará al pasajero ese cargo. El padre, la madre, el tutor legal o el adulto responsable acompañante debe proporcionar información precisa que se solicite razonablemente sobre el niño, incluida la necesaria para identificar un sistema de retención adecuado, y cumplir los requisitos aplicables de seguridad de los niños pasajeros. Ninguna disposición de esta Política transfiere al pasajero una obligación de seguridad que la legislación aplicable imponga a un conductor, propietario del vehículo, transportista u otra parte regulada.

2. Tabaco, alcohol, alimentos, equipaje y artículos prohibidos

Tabaco y vapeo. Está prohibido fumar, vapear o utilizar tabaco, cannabis, cigarrillos electrónicos o productos similares dentro de un vehículo durante un viaje de XVIA. Puede aplicarse un cargo de $100 por fumar cuando XVIA determine razonablemente, a partir de las pruebas disponibles, que un pasajero o un integrante de su grupo incumplió esta regla, sujeto a la legislación aplicable y a los procedimientos de impugnación de XVIA.

Alcohol. Los pasajeros no pueden consumir bebidas alcohólicas ni tener envases abiertos cuando la ley lo prohíba. XVIA puede mantener una regla que prohíba el alcohol o los envases abiertos durante los viajes, incluso cuando su consumo o posesión pudiera ser legal en otras circunstancias.

Alimentos y bebidas. Generalmente se permiten bebidas no alcohólicas en envases cerrados y seguros, salvo que generen un riesgo de seguridad. Solo se pueden consumir alimentos con permiso del proveedor de transporte. Puede aplicarse un cargo de limpieza de hasta $75 cuando un pasajero o un integrante de su grupo cause suciedad excesiva o inusual que requiera una limpieza superior a la habitual entre viajes y el cargo esté razonablemente respaldado por pruebas.

Equipaje y carga. El equipaje y las pertenencias personales deben caber de forma segura dentro de la capacidad legal de pasajeros y carga del vehículo asignado. Los objetos no pueden obstruir al conductor, los controles, la visibilidad, el uso del cinturón de seguridad, las salidas obligatorias ni la operación segura. XVIA o el proveedor de transporte pueden rechazar objetos que no puedan acomodarse de forma segura o legal.

Artículos prohibidos. Los pasajeros no pueden poseer ni transportar a sabiendas drogas ilegales, armas cuya posesión o transporte sea ilícito, mercancías ilegales, materiales peligrosos cuyo transporte esté prohibido u otros bienes cuya posesión o transporte sea ilícito. Un viaje puede rechazarse o finalizarse de forma segura cuando exista una razón de seguridad o legal razonable y de buena fe para hacerlo.

3. Mascotas y animales de servicio

Mascotas. Las mascotas comunes pueden transportarse según la disponibilidad del vehículo y del proveedor. El cliente debe informar sobre la mascota al realizar o modificar la reserva. Se aplica un cargo de $25 cuando XVIA confirme el transporte de una mascota común. Por seguridad, XVIA puede exigir, cuando sea razonable, que la mascota permanezca adecuadamente contenida, sujeta o controlada de otro modo. Puede aplicarse un cargo de limpieza de hasta $75 cuando una mascota común cause suciedad excesiva o inusual que requiera limpieza adicional. El pasajero también puede ser responsable de los costos reales y razonables de los daños materiales causados por la mascota, sujeto a la Sección 6.

Animales de servicio. Los animales de servicio no son mascotas. XVIA atenderá a los pasajeros con animales de servicio que cumplan los requisitos legales, según lo exija la legislación aplicable, y no impondrá un cargo por mascota ni un cargo adicional únicamente por la presencia de un animal de servicio. XVIA y los proveedores de transporte no exigirán certificación, registro, documentación médica, comprobante de adiestramiento profesional, chaleco, insignia, placa de identificación ni arnés especial como condición para aceptar un animal de servicio. Cuando la legislación aplicable permita preguntas limitadas porque la condición del animal no resulte evidente, el personal de XVIA o el proveedor de transporte solo podrán formular las preguntas permitidas por la ley, por ejemplo, si el perro es un animal de servicio necesario debido a una discapacidad y para qué trabajo o tarea ha sido adiestrado. El personal no puede exigir que el perro demuestre la tarea ni preguntar sobre la naturaleza o el alcance de la discapacidad del pasajero. El animal de servicio debe permanecer bajo el control de su responsable. Solo podrá excluirse a un animal cuando exista una razón legal e individualizada, por ejemplo, si está fuera de control y su responsable no toma medidas eficaces, o si no está adiestrado para controlar sus necesidades fisiológicas, cuando la legislación aplicable permita esas causas. Las decisiones de exclusión no pueden basarse en la raza, el tamaño, la apariencia, los estereotipos, el temor generalizado ni las suposiciones sobre el comportamiento. Si un animal de servicio es excluido legalmente, XVIA ofrecerá al pasajero la oportunidad de recibir transporte sin el animal cuando la legislación aplicable lo exija y sea razonablemente viable. Los pasajeros son responsables del cuidado y control de sus animales de servicio. XVIA no impondrá un cargo de limpieza únicamente porque haya estado presente un animal de servicio. Sin embargo, el pasajero puede ser responsable de daños que cumplan los criterios aplicables o de suciedad inusual causados por un animal de servicio, sobre la misma base que se aplica a daños o suciedad comparables causados por otros pasajeros. Los animales cuya única función sea brindar consuelo, compañía o apoyo emocional y que no cumplan la definición legal aplicable de animal de servicio pueden quedar sujetos a la política de mascotas comunes de XVIA, conforme a la legislación aplicable.

4. Conducta inaceptable de los pasajeros

XVIA se compromete a mantener un entorno de transporte seguro, respetuoso y conforme a la ley. XVIA o un proveedor de transporte pueden negarse a iniciar un viaje, finalizar de forma segura un viaje en curso, aplicar un cargo correspondiente o remitir una cuenta para su restricción o suspensión cuando una evaluación razonable y de buena fe indique que un pasajero o un integrante de su grupo:

incurre en amenazas, violencia, acoso, discriminación ilícita, conducta sexual no deseada, peleas, exhibicionismo indecente o contacto físico no consentido;
posee o transporta a sabiendas drogas, armas o mercancías ilícitas, o materiales peligrosos prohibidos;
fuma o vapea dentro del vehículo;
presenta una alteración de sus facultades que genera un riesgo significativo de seguridad;
daña o ensucia excesivamente el vehículo de forma intencional o temeraria;
interfiere con el conductor, los controles del vehículo o la operación segura;
se niega a seguir instrucciones de seguridad legales y razonables;
excede la capacidad legal de pasajeros;
pide o presiona a un proveedor para que infrinja la ley u opere de forma insegura;
proporciona información sustancialmente falsa sobre el viaje o incurre en fraude, abuso de pagos o contracargos que sabe que son improcedentes;
intenta organizar el transporte prohibido de un menor no acompañado;
se niega a salir del vehículo después de la finalización legal y segura del viaje; o
realiza otras conductas ilícitas o que generan un riesgo significativo de seguridad razonablemente identificable.

Cuando sea razonablemente viable, un viaje finalizado terminará en un lugar donde el pasajero pueda salir de forma segura. Un proveedor no está obligado a continuar conduciendo si hacerlo pudiera razonablemente generar o prolongar una amenaza inmediata de seguridad. XVIA puede revisar registros de viajes, comunicaciones, declaraciones de proveedores o pasajeros, fotografías, grabaciones legalmente disponibles para XVIA, registros de pagos, informes de incidentes y otra información pertinente al evaluar un incidente. Las medidas sobre la cuenta se basarán en las circunstancias disponibles, las políticas aplicables y la legislación aplicable.

5. Grabación de video y audio en los vehículos y pruebas de incidentes

Sistemas de grabación. Algunos vehículos que realizan viajes de XVIA pueden utilizar cámaras u otros sistemas capaces de captar video dentro o alrededor del vehículo. La grabación de audio no se activa automáticamente por la sola presencia de una cámara. Las grabaciones legalmente disponibles para XVIA pueden utilizarse para seguridad y protección, investigación de accidentes, quejas, amenazas, acoso, discriminación, daños al vehículo, reclamaciones de limpieza, fraude, disputas de pago, asuntos de seguros, cumplimiento de las políticas de XVIA y obligaciones legales o regulatorias.

Aviso y grabación de audio. Cuando XVIA o un proveedor de transporte utilicen un sistema de grabación, deberán proporcionar u obtener cualquier aviso, consentimiento o autorización exigidos por la legislación aplicable. La grabación de audio solo podrá activarse cuando sea legal en la jurisdicción y las circunstancias del viaje. Una declaración general en esta Política no sustituye ningún consentimiento que la legislación aplicable exija específicamente.

Viajes entre jurisdicciones. Dado que los viajes pueden cruzar fronteras estatales o locales, las funciones de audio o video pueden limitarse, modificarse o desactivarse cuando sea necesario para cumplir las leyes aplicables de grabación y privacidad.

Acceso, uso y divulgación. Las grabaciones no están destinadas al acceso público. XVIA limitará el acceso a personas autorizadas con una necesidad legítima de seguridad, protección, seguros, asuntos legales, cumplimiento normativo u operaciones. Las grabaciones conservadas legalmente pueden divulgarse cuando la ley lo autorice, lo exija o lo permita de otro modo, incluso en relación con aseguradoras, administradores de reclamaciones, tribunales, reguladores o autoridades policiales. Los proveedores de transporte no pueden utilizar grabaciones de pasajeros obtenidas mediante los sistemas de XVIA para fines personales no autorizados ni publicarlas, venderlas, distribuirlas o subirlas a redes sociales, salvo cuando la ley lo exija o permita y XVIA lo autorice.

Conservación y seguridad. Las grabaciones controladas por XVIA estarán protegidas mediante salvaguardas adecuadas al sistema y se conservarán únicamente durante el tiempo razonablemente necesario para el fin para el cual se recopilaron, sujeto a la preservación de incidentes, seguros, disputas, órdenes de conservación y obligaciones legales.

Ausencia de garantía de grabación. XVIA no garantiza que un viaje o incidente concreto sea grabado ni que una grabación permanezca disponible. El equipo o las grabaciones pueden no estar disponibles debido a fallas técnicas, restricciones legales, mantenimiento, límites de conservación, eliminación u otras circunstancias.

Pruebas de incidentes. Los pasajeros y proveedores deben presentar información pertinente de respaldo cuando esté disponible. La falta de video, audio, fotografías u otras pruebas no impide informar sobre una preocupación grave de seguridad, discriminación, accesibilidad u otra índole.

6. Limpieza y daños al vehículo

Cargos de limpieza. Puede cobrarse un cargo de limpieza de hasta $75 cuando un pasajero o un integrante de su grupo cause suciedad excesiva o inusual que requiera una limpieza superior a la habitual antes de que el vehículo pueda razonablemente volver al servicio. El desgaste normal, la suciedad ordinaria y la limpieza habitual entre viajes no cumplen estos criterios.

Daños al vehículo. El pasajero puede ser responsable de daños materiales causados por él o por un integrante de su grupo durante un viaje de XVIA. Los daños que cumplen los criterios pueden incluir daños a la tapicería, los asientos, las puertas, las ventanas, los componentes interiores o exteriores, el equipo electrónico u otros bienes del vehículo. Cuando se produzcan daños, los cargos se basarán en los costos reales y razonables de reparación o sustitución y en otros gastos razonables y documentados derivados directamente del incidente, en la medida permitida por la ley.

Documentación. Los cargos deben respaldarse con pruebas razonablemente disponibles, que pueden incluir fotografías, grabaciones disponibles legalmente, informes de incidentes, recibos o facturas de limpieza, presupuestos de reparación, facturas finales de reparación u otra documentación fiable.

Costos estimados y finales. Si un importe inicialmente estimado o autorizado supera el costo final razonable, XVIA ajustará la responsabilidad del pasajero y reembolsará o acreditará cualquier exceso ya cobrado, según corresponda.

Aviso e impugnaciones. XVIA proporcionará un aviso razonable sobre un cargo de limpieza o daños e información que describa su fundamento cuando corresponda. El pasajero puede impugnar un cargo a través de Atención al Cliente de XVIA dentro de los 30 días posteriores al aviso. XVIA puede mantener, reducir, anular o reembolsar el cargo después de revisar la información disponible. Los cargos de limpieza y daños tienen carácter compensatorio y no están destinados únicamente a ser sanciones.

7. Objetos perdidos

Notificación. Los pasajeros deben informar sobre un objeto perdido a Atención al Cliente de XVIA tan pronto como sea razonablemente posible y proporcionar información suficiente para identificar el viaje y el objeto.

Recuperación. XVIA y los proveedores de transporte harán esfuerzos razonables para ayudar a localizar y devolver los bienes, pero no se garantiza su recuperación ni devolución.

Verificación. Antes de entregar un bien, XVIA o el proveedor pueden solicitar información razonable para verificar la propiedad o el derecho de posesión del reclamante.

Costos de devolución. Si la devolución requiere tiempo adicional del proveedor, transporte, peajes, estacionamiento, envío, entrega u otro gasto significativo, XVIA puede informar el método propuesto y el costo estimado y obtener la autorización del pasajero antes de organizar la devolución. Cualquier cargo de devolución será independiente de las obligaciones impuestas por la legislación aplicable sobre objetos perdidos.

Bienes sensibles o de valor. Los documentos de identidad, pasaportes, tarjetas de pago, llaves, dispositivos electrónicos, medicamentos, instrumentos financieros y bienes similares pueden requerir un tratamiento especial. Los bienes pueden entregarse a las autoridades policiales, a una institución emisora o a otra autoridad competente cuando la ley lo exija o permita.

Bienes no reclamados. Los bienes no reclamados se gestionarán conforme a la legislación aplicable, incluidos los requisitos de notificación, conservación, transferencia o disposición. En la máxima medida permitida por la ley, XVIA no es responsable de la pérdida, el robo, la desaparición ni los daños de pertenencias personales dejadas en un vehículo, salvo en la medida en que la responsabilidad no pueda excluirse legalmente.

8. Accesibilidad y dispositivos de movilidad

No discriminación y accesibilidad. XVIA proporcionará servicios de transporte sin discriminación ilícita por discapacidad y ofrecerá modificaciones o asistencia razonables según lo exija la legislación aplicable.

Dispositivos de movilidad. Los pasajeros pueden viajar con sillas de ruedas plegables, andadores, bastones, muletas y otras ayudas o dispositivos de asistencia para la movilidad cuando puedan acomodarse de forma segura y legal en el vehículo asignado. No se rechazará el transporte únicamente porque un pasajero tenga una discapacidad o utilice un dispositivo de movilidad.

Asistencia. Los proveedores de transporte ofrecerán asistencia razonable para cargar, guardar y descargar dispositivos de movilidad cuando lo exija la legislación aplicable y pueda realizarse de forma segura. No se espera que los proveedores presten servicios médicos o de cuidado personal especializado ajenos al servicio de transporte, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.

Sin recargo por discapacidad. XVIA no impondrá una tarifa o cargo adicional únicamente porque un pasajero tenga una discapacidad o utilice un dispositivo de movilidad que cumpla los requisitos aplicables. Los cargos generales solo podrán aplicarse sobre la misma base no discriminatoria que se aplica a los demás pasajeros.

Accesibilidad de los vehículos. No todos los vehículos disponibles mediante XVIA se presentan como vehículos accesibles para sillas de ruedas equipados con rampa, elevador o sistema de sujeción que permita al pasajero permanecer sentado en su silla de ruedas. Los pasajeros pueden indicar una necesidad específica de accesibilidad al solicitar transporte para que XVIA determine las opciones disponibles y cumpla las obligaciones aplicables. XVIA no exigirá que un pasajero con discapacidad viaje con un acompañante o asistente de cuidado personal únicamente por su discapacidad, salvo que la legislación aplicable permita un requisito específico.

Seguridad y compatibilidad. La determinación de que un dispositivo no puede acomodarse debe basarse en las dimensiones reales del vehículo, la capacidad legal, las limitaciones de sujeción o almacenamiento u otra consideración legítima e individualizada de seguridad, y no en estereotipos ni generalizaciones. Si, antes de comenzar el transporte, el vehículo asignado no puede acomodar de forma legal o segura un dispositivo de movilidad requerido o una necesidad de accesibilidad, XVIA no impondrá un cargo de cancelación únicamente por esa limitación del vehículo. Ninguna disposición de esta Política limita las obligaciones de accesibilidad, no discriminación, modificaciones razonables o asistencia impuestas por la legislación federal, estatal o local aplicable.

9. Adaptaciones y modificaciones razonables

XVIA proporcionará adaptaciones y modificaciones razonables para pasajeros con discapacidad según lo exija la legislación aplicable. El pasajero no necesita utilizar terminología jurídica específica al presentar una solicitud. Las solicitudes pueden realizarse anticipadamente a través de Atención al Cliente de XVIA o, cuando sea razonablemente viable, directamente al proveedor de transporte al momento del servicio. Según las circunstancias, las adaptaciones razonables pueden incluir tiempo adicional para subir o bajar del vehículo, asistencia razonable con un dispositivo de movilidad, asistencia en la comunicación o modificaciones razonables de políticas o procedimientos necesarias para facilitar el acceso. XVIA no impondrá una tarifa adicional, recargo u otro cargo únicamente porque un pasajero tenga una discapacidad o solicite o reciba una adaptación o modificación razonable obligatoria. Las solicitudes se evaluarán individualmente según las necesidades del pasajero, las circunstancias del viaje, los requisitos legítimos de seguridad, las capacidades del vehículo y la legislación aplicable. Una modificación solicitada solo podrá denegarse o ajustarse cuando exista un fundamento legal, incluso cuando la medida solicitada altere fundamentalmente el servicio, genere un riesgo directo y significativo de seguridad que no pueda mitigarse razonablemente, requiera servicios ajenos a las obligaciones de transporte de XVIA o, de otro modo, no sea obligatoria ni razonablemente realizable conforme a la legislación aplicable. Las decisiones de seguridad deben basarse en hechos específicos y consideraciones legítimas, y no en estereotipos, suposiciones o generalizaciones sobre la discapacidad. Cuando no pueda atenderse una solicitud concreta, XVIA considerará otro medio razonable para facilitar el acceso cuando la ley lo exija y sea razonablemente viable.

Los proveedores de transporte no pueden discriminar por discapacidad, uso de un dispositivo de movilidad, uso de un animal de servicio que cumpla los requisitos legales o solicitud de una adaptación razonable. Las infracciones comprobadas pueden dar lugar a medidas correctivas, restricción, suspensión o exclusión de la plataforma XVIA después de una revisión adecuada. Ninguna disposición de esta sección limita los derechos o protecciones previstos por la legislación federal, estatal o local aplicable sobre discapacidad o no discriminación.

10. Notificación de asuntos de seguridad, conducta, accesibilidad, limpieza u objetos perdidos

Los pasajeros y proveedores de transporte deben informar sobre incidentes de seguridad, discriminación o problemas de accesibilidad, asuntos de conducta, cargos de limpieza o daños impugnados y objetos perdidos a Atención al Cliente de XVIA tan pronto como sea razonablemente viable. En emergencias o situaciones que impliquen una amenaza inmediata para la vida o la seguridad, comuníquese primero con el 911 o con el servicio local de emergencias correspondiente. Atención al Cliente de XVIA no es un servicio de respuesta a emergencias. Los informes deben incluir información pertinente sobre el viaje y una descripción del asunto. XVIA puede solicitar información adicional razonablemente necesaria para investigar o responder al asunto.